二零零零年九月十六日

数码年代给银行带来的商机与挑战

恒生银行副董事长兼行政总裁郑海泉先生于浙江大学授予客座教授仪式之演辞

尊敬的张浚生书记、尊敬的倪明江副校长、各位教授、各位嘉宾、各位同学：

感谢贵校的邀请，使我可以在这秋风送爽的日子，拜访座落历史文化名城的浙江大学，能够被委任为贵校的客座教授，令我感到非常荣幸。张浚生书记无论在香港，还是在内地，都是那么投入工作，我非常敬佩他的学养和魄力，我特别感谢他给我这个跟大家见面的机会。

浙江大学是一所全国的重点大学，更是目前全国规模最大、学科覆盖面最广的高层次研究型大学，为祖国培育精英人才，在推动国家走向繁荣富强，攀登科技高峰方面，有着重要的贡献。

网上银行成为新趋势

科技急速发展，人类的生活不断改善。银行的功能，也透过新科技的配合而不断扩大，由过去只提供存款、放款等传统服务，扩展到为客户管理财富。

今天，大部份的银行服务，已由柜台人手，逐渐改由机器代劳，成效非常明显，例如七十年代出现自动柜员机；九十年代初开始，不少银行已采用电话理财。近年更推出移动电话理财服务及网上银行服务，以我们恒生银行为例，现时已有八成的交易，由非柜台方式进行。

互联网在九十年代初开始，广泛应用在联络和提供信息方面，并且扩展至提供网上银行服务。今天，互联网的发展更为社会带来巨大的变化，让商界可以利用这个最灵活和先进的科技台阶，进行各种的电子商贸。银行也可以因应客户的个别需要，方便而灵活地透过互联网，提供各种理财和投资服务。

根据统计，至今年六月，全球互联网用户数目已超过三亿三千万名，在互联网上的交易也迅速增加。在互联网上进行电子交易的全球总值，估计到二零零二年将会大增至一万亿美元，占世界经济总值的百分之二。

一九九八年，香港在互联网上进行电子交易的总值，大约是六千万美元，但估计到二零零二年会大幅增加到十三亿美元，到二零零三年，更会增加到二十四亿美元。

ACNielson的调查指出，香港使用互联网的人，现时已达到二百万，就是说，大约每三个香港人，就有一个人用互联网。

在美国，差不多一半的人口已拥有个人计算机，最新的调查表明，美国人上网的目的，已由消闲性质，转为工作上的需要，大约有百分之四十的人需要在工作的时候上网，搜集资料和收发电子邮件。另外的调查也指出，日本每人每月上网的时间，超过八个小时。

在内地，互联网发展也非常迅速。根据中国互联网信息中心资料，截至今年上半年，内地互联网用户已接近一千七百万，其中大部份在沿海省市，包括浙江、北京、上海等。在一九九五年，内地使用互联网的人数只有一万，在短短五年间，已有一千七百倍的升幅，发展速度十分惊人。

随着全球银行业渐趋一体化，银行业的竞争将更激烈，提供全面的网上银行服务，是银行在数码年代中，建立领导地位的重要策略，同时也为银行界的竞争开辟了新的战线。

商机

网上银行的一个主要优势，是可以冲破地域界限，开拓庞大的海外市场，令银行接触环球客户，大大扩阔客户基础。

由于竞争愈趋激烈，银行都致力开拓更多非利息收入来源，网上银行由于具有相当大的灵活性，虽然短期来说不能直接赚取盈利，却可以为公司带来一个减省成本，增加交叉销售产品的渠道。

在美国，一笔银行的柜台交易，成本大约是两美元。相比之下，自动柜员机每次的交易成本，只有柜台交易的百分之四十；电话银行服务的成本，是柜台交易成本的百分之三十；而网上银行的成本，只是柜台交易成本的百分之十五。就是说，利用互联网，银行可将与客户的交易，转移到一个成本比较低的自动化服务渠道。

配合银行的业务策略，互联网可以成为一项增值服务，为其它营业部门创造盈利。因为网上银行可以随时随地跟客户保持联系，给予个别客户贴身的服务，更可将银行不同的产品和服务集中包装，利用已有的客户基础，交叉销售更多切合他们需要的银行产品，例如买卖证券、强积金、网上信用咭、网上付款服务和其它金融产品。

在香港，交叉销售的比率大约是二，也就是说，平均每位顾客只使用两项银行产品。在美国，这个比例是三至四。

利用全球互联网络来推销产品的潜力非常优厚。恒生银行的e-Banking服务自从今年八月一日推出以来，反应非常热烈，客户可透过互联网享用多元化的理财和投资服务，包括定期存款、外汇买卖、汇款、缴付账单、申请私人贷款、按揭，甚至是买卖证券，以及透过我们的StockWatcher取得投资市场信息等。网上银行更可以为客户提供不少分行和自动柜员机无法相比的方便服务，例如可以在四十五天前预先设下交易指令，缴付帐单和其它费用。也可随时随地实时掌握户口资料。这对于网上买卖股票、转换基金、购物和认购保险等非常重要。另外，下个礼拜，恒生又推出网上认购新股服务，让客户可以透过互联网，认购公司上市的新股。

客户透过网上银行进行的交易，在服务推出以来，已经超过一百万笔，其中处理银行交易，例如户口查询及转账等，占三分之二，证券查询和交易占三分之一。

网上银行的另一个优点，是以低廉的成本，广泛又实时地传播信息。就是说，可以更快、更有效地令更多人分享和掌握信息，令银行可以更快捷方便地向客户推销产品。

运用了互联网后，银行可尽量将现金交易转到网上，将繁琐的交易过程转由机器代劳；至于分行，就可专注于推销产品，以及加强与客户的关系。

银行推出网上服务，不但给客户一个紧扣时代步伐，积极进取的形象，更可透过客户的亲身体验，塑造优良的企业形象，进一步提升银行的品牌。

挑战

发展网上银行是全球大趋势，香港银行界也要急起直追。目前银行界普遍是在现有的客户基础上增辟网上服务，并与分行网络互相配合。

刚才提及互联网是相对成本较低的服务渠道，长远来说有助达到更好的成本效益。不过银行在开发新系统和加强电子化服务初期，需要投入大量资金，令成本上升，边际利润受压。一些规模比较小的银行，更要透过合并壮大，才能取得足够的财力和人材，应付新科技带来的挑战。对不少银行来说，早期发展能够带来的利润有限，也未必能节省成本。相反，在营造企业文化、训练人材、精简工序方面，可能需要更大的支出。因此，在这个过渡期间，银行必须严格控制整体的营运成本，适当分配资源，才能应付科技开支的增加。

另一方面，拥有分行网络的传统银行，转型提供网上服务，也是一项结构性的转变。对传统银行来说，互联网的出现，是一个新的商业模式，也是一个新的分销与服务渠道，但都必须与分行网络互相配合。

香港的银行界目前都趋向新旧经济结合，即以「鼠标配砖头」（Clicks-and-Mortar）的模式，既维持一个策略性的分行网络，同时亦发展网上银行服务。这种双线发展，使银行可以加强与客户的关系，同时又提供增值的服务。

虽然香港的互联网使用人数已有二百万人，但透过互联网理财只在起步阶段。此外，香港地域狭小，要购买哪种商品服务，都很方便，要在短期间改变客户使用银行柜面服务的习惯，绝不容易。加上中国人社会注重人与人的沟通，要吸引新客户使用网上银行，甚至是养成使用网上银行的习惯，都需要比较长的时间。

银行要成功进行交叉销售，还需要一个先进的数据库管理系统，才可透过互联网分析客户资料，并因应个别客户的需求，为他们提供合适的产品及贴身的服务。

虽然说网上银行可超越地域的限制，接触到全球的客户。但在外地进行产品推销时，仍需要遵从当地的法规条例；因为当地政府的有关政策，往往可以影响，是否能在当地顺利推行网上银行服务。

香港虽然还未出现独立的虚拟银行，但网上的非银行金融服务机构愈来愈多，它们提供的产品多样化，一些更与银行所提供的服务相似，甚至不惜成本，低价吸引顾客。就是说，非银行也可利用网上服务的优点，来补足原先缺乏分行网络的缺点，来占取传统银行的市场。在未来，银行的对手将可能来自全球每一个地方，或者是一些从未预料到的对手，竞争肯定会进一步加剧。网上银行业务将成为银行争夺市场占有率重要的一环。

结语

随着金融产品的种类愈见广泛，客户透过互联网，可以更容易地得到不同产品的资料，对银行的忠诚程度，将更为薄弱。银行要争取和挽留客户，除了提供优质的增值服务，亦需要将价格控制在一个低水平。

对客户来说，网上银行的出现，肯定是个好消息；对银行来说，发展网上银行服务，是配合全球经济转型的发展方向，也是壮大业务的长远策略。

中国内地幅员广阔，适合采用互联网提供电子商贸及理财服务。随着内地改革开放金融体制，以及互联网的普及，相信网上银行会有很大发展潜力。香港银行拥有完善的管理制度和审慎的风险管理，以及先进的产品和优良的服务水平，相信可以通过互联网没有地域限制的优点，为内地的金融业发展出一分力。

谢谢各位。